زنجیره ارزش تحول دیجیتال

مصطفی امینی

مدیرعامل و عضو هیئت مدیره شرکت گسترش فناوری‌های نوین بانک کشاورزی

پسادکتری تحول دیجیتال، دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه تربیت مدرس

ویژگی‌های شش‌گانه خدمات دیجیتال در یک سازمان دیجیتال

در سال 2019 میلادی انتشارات اتحادیه بین‌المللی مخابرات یا آی تی یو (ITU) در پژوهشی با عنوان “تحول دیجیتال و نقش معماری سازمانی” علاوه بر بیان سطوح بلوغ تحول دیجیتال و بلوک سازنده تحول دیجیتال، یک چارچوب مفهومی برای زنجیره ارزش تحول دیجیتال پیشنهاد داد. در این پژوهش تصریح شده است که خدمات هر دولت، سازمان و کسب‌و‌کاری که ادعای اهتمام عملی در سفر تحول دیجیتال دارد، حداقل به دنبال برخورداری از شش ویژگی اساسی بصورت دیجیتالی است:

1. خدمات شخصی‌سازی شده (Personalized Services)

ارایه خدمات بصورت شخصی‌سازی شده، با هدف مطابقت و سازگاری بیشتر با نیازهای خاص مصرف کنندگان طراحی و تحویل می‌شوند. معمولا شخصی سازی خدمات از طریق ارایه تجربه خوشایند و کم زحمت به ذینفعان حاصل می‌شوند و شاخص سنجش موفقیت در آن رضایتمندی ذینفعان است

2. خدمات بدون کاغذ (Paper-less Services)

تحویل خدمات بدون کاغذ به ذینفعان معمولا با با اتخاذ استراتژی اتوماسیون گسترده فرایندها، فعالیت‌ها و فرم‌های سازمانی همراه است. به بیان دیگر، ارایه خدمات بدون کاغذ نتیجه مهندسی مجدد فرآیندهای کسب‌و‌کار سازمان و بازاندیشی اساسی در چگونگی انجام آنها است.

3. خدمات بدون پول نقد (Cash-less Services)

تحویل خدمات بدون پول نقد به ذینفعان یکی از جنبه‌های کلیدی اقتصاد دیجیتال است. معاملات بدون پول نقد برای خدماتی که دارای ابعاد پولی در اقتصاد بدون پول نقد هستند نیازمند اکوسیستم یکپارچه و ضابطه‌مند است. یکپارچگی از طریق تعامل‌پذیری سامانه‌های برداخت و بانکی و پلتفرم های دیجیتال تجارت الکترونیک و ضابطه مندی از طریق خودرگولاتوری و رگولاتوری نهادمحور بازار پولی و بازار سرمایه محقق می‌شود.

4. خدمات غیرحضوری (Presence-less services)

ارایه خدمات بدون حضور فیزیکی به ذینفعان با این فرض اساسی طراحی می شوند که مداخلات انسانی به حداقل ممکن می‌رسد. یک سرویس غیرحضوری با بینش در مورد رفتارهای ذینفعان، ایجاد الگوهای تعامل و رمزگذاری آنها در طراحی و ارائه خدمات دیجیتالی فعال می‌شود. طبیعتا دو رکن کلیدی برای ارایه خدمات غیرحضوری، احراز هویت غیرحضوری و احراز صلاحیت غیرحضوری ذینفعان (مشتریان، کارکنان، پیمانکاران و سایر ذینفعان) هستند.

5. خدمات کم‌زحمت و بدون اصطکاک (Friction-less or seam-less services)

 برای طراحی و ارایه خدمات کم اصطکاک (یا یکپارچه یا کم‌زحمت) می‌بایست به صورت «انتها به انتها» به موضوع نگریست. این بدان معناست که ذینفعان در معرض همه جزییات فنی و غیرفنی مرتبط با هماهنگی‌های داخلی و تبادل اطلاعات که بین واحدهای درون سازمانی و واحدهای برون سازمانی مختلف صورت می‌گیرد، نیستند، بلکه صرفا آنچه دریافت می‌کنند یک «تجربه یکپارچه و خوشایند» است. خدمات حتی المقدور بدون اصطکاک (یا بدون درز) توسط یک جریان اطلاعات «بدونِ از هم‌گسیختگی» محقق می‌شوند.

6. خدمات مبتنی بر توافق و رضایت ذینفعان (Consent-based services)

ارایه خدمات مبتنی بر توافق و رضایت ذینفعان به ضرورت توجه به خفظ امنیت داده‌ها و صیانت از حریم خصوصی ذینفعان اشاره دارد. امنیت داده‌ها و حریم خصوصی افراد، دو الزامی هستند که باید در تحول دیجیتال به آنها اولویت داد. بدیهی است که در عصر دیجیتال، مردم حجم عظیمی از داده‌ها و اطلاعات خصوصی و غیرخصوصی را تولید کرده و به اشتراک می‌گذارند لذا جلب رضایت آنها در پردازش، انتشار و استفاده از این داده‌ها و اطلاعات یک ضرورت اخلاقی و قانونی برای ارایه خدمات دیجیتالی باکیفیت است. افراد حق دارند که بدانند چه داده‌هایی با چه منظوری جمع‌آوری می‌شوند، چه کسانی آن‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و برای چه اهدافی قرار است از این داده‌ها استفاده کنند.

از یک زنجیره ارزش تحول دیجیتال انتظار می رود که برای اکتساب، خلق و تحویل ارزش به ویژگی‌های شش گانه فوق‌الذکر توجه داشته باشد. در ادامه این مدل زنجیره ارزش تحول دیجیتال تشریح می‌شود.

زنجیره ارزش تحول دیجیتال (Digital Transformation Value Chain – DTVC)

«زنجیره ارزش تحول دیجیتال» یک ابتکار مدیریتی است که به دنبال مرتب‌سازی و بازنمایی منسجم مجموعه فرآیندها و فعالیت‌های مرتبط با تحول دیجیتالی است که یک کسب‌و‌کار متعهد به انجام آن‌ها می‌شود تا به دستاوردها، مصنوعات، محصولات و خدمات خود «ارزش» اضافه کند. طبیعتا حین اجرا و پس از اجرای طرح تحول دیجیتال، این «افزودن ارزش» در کاهش هزینه، دستیابی به مزیت رقابتی (موقتی و پایدار)، دستیابی به مزیت تعاملی، مدیریت کارآمد ریسک، بهبود بهره‌وری، افزایش سودآوری و ارتقای رضایت مشتری و تجربه او خود را نشان می‌دهد. از تحلیل زنجیره ارزش تحول دیجیتال انتظار می رود تغییردهنده زمین بازی سازمان و متحول کننده مدل کسب و کار آن با استفاده از فناوری های تحول‌آفرین دیجیتال باشد.

به بیان دیگر یک زنجیره ارزش تحول دیجیتال یک نمای کلان و یک فرآیند سطح بالا را برای تحقق موارد زیر را مطرح می کند. در بیانی دیگر، موارد زیر اجزای سازنده یک  استراتژی دیجیتال نیز هستند. در زنجیره ارزش تحول دیجیتال، بعضی از مهم ترین موضوعات کلیدی که باید مورد کنکاش قرار بگیرند عبارتند از:

1. چشم‌انداز و رویا: سازمان ما به چه رویاها و آرزوهایی دارد؟ آیا سازمان ما عزم واقعی خود را برای رسیدن به آنجا دارد؟
2. هدف کلان: چرا سازمان این کار را انجام می‌دهد؟ چگونه سازمان کاری که در حال حاضر انجام آن است را می‌تواند بهبود ببخشد؟ چه چیزی سازمان ما را برای تداوم بهبودها با انگیزه نگه می‌دارد؟ بعضی از اهداف کلان عبارتند از: قابلیت شخصی‌سازی، استقرار چابک و کاهش زمان ورود به بازار، ارتقای خدمات، بهبود بهره وری و دستیابی به اهداف توسعه.
3. توانمندساز: چه چیزی به سازمان ما ابزار دستیابی به اهداف را می‌دهد؟ چه چیزی از ظرفیت سازمان ما، برای تحویل ارزش پشتیبانی می‌کند؟ بعضی از مهم ترین توانمندسازها عبارتند از: سبک رهبری سازمان، اتخاذ رویکرد اکوسیستمی، زیرساخت های فناوری، سواد دیجیتال و تفکر پلتفرمی.
4. عوامل کلیدی موفقیت: سازمان برای موفقیت خود باید چه چیزهایی به دست آورد؟ چه چیزهایی می‌توانند مانع موفقیت سازمان شوند؟ بعضی از عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از: معماری سازمانی، امنیت اطلاعات، هویت دیجیتال، حریم خصوصی و حکمرانی داده، ذهنیت حامی نوآوری، منابع سهل‌الوصول و تامین مالی بموقع و رعایت استانداردها.
5. فناوری: سازمان باید از چه فناوری‌های دیجیتالی استفاده کند؟ سطح تخصص سازمان ما برای پذیرش این فناوری‌ها چقدر است؟ بعضی از مهم‌ترین جنبه‌های مرتبط با فناوری عبارتند از: امنیت سایبری، اینترنت اشیا، بلاکچین، محیط چند ابری، هوش مصنوعی، سیستم‌های شناختی، واقعیت افزوده و مجازی، یکپارچه‌سازی مبتنی بر API و کلان داده‌ها و تحلیل آنها.
6. خدمات دیجیتالی (پورتفولیو): در سازمان کدام خدمات باید دیجیتالی شوند؟ آیا این خدمات جدید هستند یا از قبل موجود هستند؟ چگونه می‌توان در سازمان یک انتقال آرام با کمترین اختلال ایجاد کرد؟ در اینجا منظور پوشش دادن ویژگی‌های ششگانه خدمات دیجیتالی شامل موارد زیر است: شخصی‌سازی شده، بدون کاغذ، بدون پول نقد، بدون حضور فیزیکی، توافق محور و مبتنی بر رضای ذینفعان، بدون زحمت و بدون اصطکاک.
7. پیشران‌ها: در سازمان چه عناصر حیاتی به پیشرفت و موفقیت این ابتکار کمک می‌کنند؟ آیا این پیشران‌ها با هم کار می‌کنند؟ بعضی از محرک‌ها و پیشران‌های مهم عبارتند از: تقاضای ذینفعان، بلوغ فناوری، اتوماسیون، رقابت و همکاری .

هفت محور فوق‌الذکر در واقع اجزای«استراتژی دیجیتال» هستند که در کنار هم قرار می‌گیرند تا بافتار منسجمی از تحول دیجیتال را تشکیل دهند. اینها در یک زنجیره‌ای از فعالیت‌های مرتبط به هم و متوالی اما در عین حال متمایز از هم هستند. در همین راستا، بطور کلی یک زنجیره ارزش تحول دیجیتال دربرگیرنده بخش‌های زیر است: (1) فرایندهای اصلی زنجیره ارزش تحول دیجیتال شامل فرایندهای آماده‌سازی، تعیین محدوده، توسعه، رونمایی و ارایه اولیه، پیاده‌سازی و نظارت مستمر و (2) فرایندهای پشتیبان زنجیره ارزش تحول دیجیتال شامل فرایندهای درونی‌سازی، مدیریت، ارزیابی و حکمرانی.

• بخش اول – فرایندهای اصلی زنجیره ارزش تحول دیجیتال (کارکردهای اصلی ارزش)

نیمه پایینی زنجیره ارزش، مراحل مختلف متوالی (آماده شدن برای مانیتورینگ) ابتکارات تحول دیجیتال را نشان می‌دهد. خروجی هر مرحله، ورودی مرحله بعدی جریان را تشکیل می‌دهد. فرایندهای اصلی در زنجیره ارزش تحول دیجیتال عبارتند از:

1. فرایند آماده‌سازی: فرایند آماده‌سازی شامل فعالیت‌های زیر است:
   • بررسی سلامت سازمان و ارزیابی وضعیت موجود سازمان
   • شناسایی رهبری و شناخت وضعیت رهبریت در سازمان
   • ارتقای شایستگی تیم اصلی و کلیدی سازمان
   • شناسایی عوامل ریسک
   • شناخت فرهنگ و درک دینامیک‌های سیاسی سازمان
   • ارزیابی وضعیت بینش‌های مشتریان سازمان
   • تصمیم گیری درباره ادامه/عدم ادامه کار
2. فرایند تعیین محدوده: فرایند تعیین محدوده شامل فعالیت‌های زیر است:
   • تعریف طرح کلان و محدوده تحول دیجیتال
   • تعریف و ایجاد اهداف کلان تحول دیجیتال
   • تشریح برنامه و نقاط عطف تحول دیجیتال
   • اطمینان از منابع موردنیاز از جمله تامین منابع مالی موردنیاز
   • طراحی مکانیسم‌های هماهنگ‌سازی منابع و ذینفعان تحول دیجیتال
   • اطمینان از اجماع و وفاق ذینفعان تحول دیجیتال
   • شکل دهی و ساخت ستون فقرات عملیاتی برای تحول دیجیتال
3. فرایند توسعه: فرایند توسعه شامل فعالیت‌های زیر است:
   • شناسایی نیازمندی‌ها، الزامات و اولویت‌های تحول دیجیتال
   • شفاف سازی و مشخص کردن فضای مسئله
   • آگاه‌سازی و درگیرسازی ذینفعان تحول
   • ساخت یک پلتفرم دیجیتال
   • تعریف ماتریس مسئولیت‌ها و وظایف نقش‌های موثر در تحول
   • شناسایی و ارزیابی گزینه‌های راهکارها
   • انتخاب راهکار(ها)
4. فرایند رونمایی و عرضه: فرایند رونمایی و عرضه اولیه شامل فعالیت‌های زیر است:
   • انتشار طرح کلی کار همراه با راهکار(های) مطلوب
   • انجام تدارکات لازم برای پیاده‌سازی باکیفیت راهکار(ها)
   • آموزش تیم پیاده‌سازی
   • ایجاد تیم‌ها و ساختارهای همکاری
   • اکتساب یا اصلاح زیرساخت موردنیاز برای پیاده‌سازی
   • شناسایی وابستگی‌ها و طرح کلان
5. فرایند پیاده‌سازی: فرایند پیاده‌سازی و استقرار شامل فعالیت‌های زیر است:
   • داستان سرایی و شکل‌دهی به ارتباطات سازمانی
   • ایجاد راهکارها و آماده‌سازی برای استقرار راهکار تحول دیجیتال
   • آگاه‌سازی گروه‌های تخصصی ذینفعان
   • استخراج و تعیین سبد پروژه‌ها
   • استقرار راهکار(ها)
   • اصلاح و پایدارسازی راهکار(ها)
   • افزایش مقیاس راهکار(ها)
6. فرایند نظارت: فرایند نظارت و مانیتورینگ شامل فعالیت‌های زیر است:
   • نظارت مستمر بر اثرات تحول دیجیتال بر اساس معیارهای موفقیت
   • هدایت بازنگری طرح تحول بصورت آزادانه و مستقل
   • تعریف و بهبود مستمر دوره‌های آموزشی ذینفعان ( با توجه به نیاز)
   • پیوند دادن امور جاری تحول به فعالیت‌های دیگر
   • مستندسازی تجارب و تبادل درس ‌آموخته‌ها

• بخش دوم – فرایندهای پشتیبان زنجیره ارزش تحول دیجیتال (توانمندسازهای کارکردهای ارزش)

در نیمه بالای زنجیره ارزش، توابع افقی هستند که مراحل و کارکردهای ارزش نیمه پایین را پشتیبانی می‌کنند. کارکردهای ارزش توانمندشده در نیمه بالایی عموماً فعالیت های مداومی هستند که ماهیت پیوسته دارند و اثربخشی کارکردهای ارزش را در نیمه پایینی تقویت می‌کنند. فرایندهای پشتیبان در زنجیره ارزش تحول دیجیتال عبارتند از:

1. فرایند حکمرانی تحول دیجیتال: فرایند حکمرانی تحول دیجیتال شامل فعالیت‌های زیر است:
   • تعیین نقش‌ها و مسئولیت‌ها
   • تعیین سیاست‌ها و رویه‌ها
   • چارچوب‌بندی مکانیزم‌های نهادی
   • قدرتمندسازی تصمیمات
   • پذیرش استانداردها
   • همگام‌سازی چرخه بودجه

• فرایند ارزیابی تحول دیجیتال: فرایند ارزیابی تحول دیجیتال شامل فعالیت‌های زیر است:
  • تعیین اهداف و شاخص‌های تحول دیجیتال
  • ارزیابی بلوغ دیجیتال
  • تحلیل و گزارش نتایج ارزیابی بلوغ
  • تقویت چرخه بهبود مستمر
  • استفاده از الگوها
  • حفظ قابلیت ردیابی و پیگیری امور بهبوددهنده
• فرایند مدیریت تحول دیجیتال: فرایند مدیریت تحول دیجیتال شامل فعالیت‌های زیر است:
  • مدیریت تغییر
  • بکارگیری ابزارها و شتاب‌دهنده‌های تغییرات
  • جستجوی عوامل و ورودی‌های اکوسیستمی
  • برقراری پادا‌ش‌ها و مشوق‌های تغییر
  • مدیریت برنامه کلان
  • حل عدم قطعیت‌های بیرونی
• فرایند درونی‌سازی تحول دیجیتال: فرایند درونی‌سازی شامل فعالیت‌های زیر است:
  • ایجاد ظرفیت برای استقبال و پذیرش تغییرات
  • بهبود فرآیندهای سازمانی
  • تلاش برای بکارگیری فناوری‌های نوین
  • بررسی ریسک های حقوقی و انطباق با قوانین و مقررات
  • حمایت‌گری و آگاهی‌بخشی درباره تغییرات و دستاوردهای آن
  • ترویج دستاوردهای زودهنگام و استفاده از بردهای کوچک
  • همنواسازی همکاری‌ها